Einführung
Definition von Co-Browsing
Co-Browsing, auch kollaboratives Browsen genannt, ist eine Technologie im Kundenservice, die es einem Agenten ermöglicht, die Browseransicht eines Kunden remote zu teilen, um technischen oder kundenspezifischen Support zu leisten. Der Agent kann dabei die Webseiten-Navigation gemeinsam mit dem Kunden durchführen oder für den Kunden steuern.
Relevanz von Co-Browsing
Co-Browsing wird vor allem in der Kundenunterstützung genutzt, um eine effiziente und kundenfreundliche Lösung von Problemen zu erreichen. Es ermöglicht schnelle, intuitive und interaktive Hilfeleistung und verbessert dadurch die Kundenzufriedenheit und die Effizienz des Supports.
Hauptbestandteile
Technische Umsetzung von Co-Browsing
Die Co-Browsing-Technologie funktioniert meist auf Basis von JavaScript. Es werden in Echtzeit Daten über das Document Object Model (DOM) der Webseite zwischen Agent und Kunde ausgetauscht. Bei Bedarf kann der Agent Elemente auf der Webseite hervorheben oder ausblenden.
Integration von Co-Browsing in Websites
Co-Browsing ist oft Bestandteil von Software für Kundenunterstützung oder CRM-Systemen. Es kann aber auch als eigenständige Lösung in Websites integriert werden. Hierzu muss ein entsprechender JavaScript-Code in die Webseite eingefügt werden.
Datenschutzaspekte beim Co-Browsing
Während einer Co-Browsing-Sitzung kann der Agent nur öffentliche Inhalte des genutzten Browsers sehen. Persönliche Daten und Passwörter sind in der Regel ausgeschlossen. Darüber hinaus wird typischerweise eine explizite Zustimmung des Kunden für den Start einer Co-Browsing-Sitzung eingeholt.
Anwendungsbeispiele
Co-Browsing im E-Commerce
Ein Online-Shop könnte Co-Browsing einsetzen, um Kunden bei der Beantwortung von Fragen zu Produkten, dem Bezahlvorgang oder der Navigation auf der Webseite zu unterstützen.
Co-Browsing in Finanzdienstleistungen
Banken und Versicherungen nutzen Co-Browsing, um Kunden bei der Ausfüllung von komplexen Formularen zu unterstützen oder Fragen zu Finanzprodukten zu beantworten.
Abschlussgedanken
Co-Browsing bietet einen effizienten Weg, um Online-Kundenservice interaktiv und kundenorientiert zu gestalten. Die Technologie kann vielfältig eingesetzt werden und trägt effektiv zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.
FAQ
Was ist Co-Browsing?
Co-Browsing ist eine Technologie, die es ermöglicht, die Sicht eines Kunden auf eine Webseite zu teilen und ggf. Steuerungen vorzunehmen.
Wie funktioniert Co-Browsing?
Co-Browsing funktioniert auf Basis von JavaScript und tauscht in Echtzeit Informationen über das DOM der Webseite aus.
Was sind Vorteile von Co-Browsing?
Vorteile sind u.a. eine Verbesserung des Kundenservices, die Möglichkeit zur sofortigen Problemlösung und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Ist Co-Browsing sicher?
Ja, bei Co-Browsing werden nur öffentliche Daten des Browsers geteilt und eine Zustimmung des Kunden ist in der Regel erforderlich.
Wo kann Co-Browsing eingesetzt werden?
Co-Browsing findet überwiegend Anwendung in der Kundenunterstützung, z.B. in Online-Shops, bei Banken oder Versicherungen.
Kann jeder Co-Browsing nutzen?
Ja, prinzipiell kann jeder Co-Browsing nutzen, der eine Webseite mit dem entsprechenden JavaScript-Code besucht.
Muss der Kunde etwas für Co-Browsing installieren?
Nein, meistens muss der Kunde nichts installieren und kann direkt vom Browser aus auf die Co-Browsing-Funktion zugreifen.
Kann ich beim Co-Browsing sehen, was der Kunde sonst noch im Browser macht?
Nein, als Agent hat man nur Zugriff auf den spezifischen Tab, der für das Co-Browsing freigegeben wurde. Andere Tabs oder Browseraktivitäten sind nicht einsehbar.
Wie kann ich Co-Browsing beenden?
Sowohl der Kunde als auch der Agent können jederzeit die Co-Browsing-Sitzung beenden.
Was passiert mit den Daten nach dem Co-Browsing?
Die meisten Anbieter von Co-Browsing-Lösungen speichern keine persönlichen oder sensiblen Daten nach Beendigung der Sitzung.
